La customer experience può essere definita come "l'eperienza dei clienti che compiono percependo l'insieme delle azioni aziendali ". Argomento di grande interesse per la psicologia e per le strategie di vendita connesse al neuromarketing.

La percezione che i consumatori hanno del loro rapporto con il marchio dipende dai diversi touchpoint, che sono le interazioni digitali, su sito o pagine social.

Molte aziende cambiano il proprio modello di business con lo scopo di migliorare la customer experience, che va curata durante tutto il customer journey (il viaggio esperienziale connesso all'acquisto) per fare in modo che il cliente se soddisfatto del suo rapporto con il brand possa riacquistare e/o consigliare agli altri il marchio o prodotto. Fornire un’esperienza il più personalizzata possibile è alla base di una customer experience di successo.

Tuttavia nonostante le innovazioni tecnologiche e le potenzialità a disposizione delle aziende in materia di customer experience, la dimensione più umana dell’azienda resta un aspetto essenziale per coinvolgere e fidelizzare i clienti.

Tutto ciò che accade prima e dopo l'esperienza d'acquisto influisce sulla percezione del marchio e gli stimoli che possono condizionarla è molto ampio. Le persone sono in grado di conoscere il mondo grazie ai sensi e lo stesso vale per i brand e per le modalità attraverso cui si interagisce con essi.

All’interno dei negozi, per esempio, il coinvolgimento del cliente attraverso la stimolazione sensoriale può risultare un fattore vincente per una vendita efficace. Le informazioni associate all'udito, per esempio, sono in grado di evocare dei ricordi e di attivare delle emozioni specifiche (parliamo in questo caso specifico di marketing uditivo). Gli strumenti di neuromarketing sono in grado di rilevare le emozioni suscitate dagli stimoli che girano attorno al consumatore, per aumentarne la fedeltà.