Customer journey nel settore salute: come sta cambiando con il digitale?

Le nuove tecnologie e l’innovazione digitale stanno delineando un nuovo customer journey del settore salute, cambiando il volto dei touchpoint tradizionali e facendone emergere di nuovi. Fino a pochi anni fa il customer journey era molto semplice e si basava essenzialmente sulle relazioni tra medico, pazienti, ospedale o società farmaceutica. Il rapporto medico-paziente era soprattutto offline e l’interazione era limitata e poteva includere visite in studio o in ospedale. I contatti tra paziente e l’ospedale e/o le case farmaceutiche, laddove non sono vietati, sono minimi. I medici, invece, entrano in contatto con le case farmaceutiche attraverso i rappresentanti di vendita, i consulenti scientifici e il materiale informativo e i campioni di farmaci. Inoltre nell’itinerario tradizionale i medici si informano e si aggiornano attraverso riviste, convegni e conferenze.

Con la diffusione delle nuove tecnologie sono emerse però nuove fonti di informazioni, affermandosi come i veri touchpoint del customer journey nell’Healthcare, sia dal punto di vista dei pazienti che dei provider sanitari.

L’itinerario del paziente oggi è diventato un universo popolato da miriadi di canali di comunicazione che, al momento, non sono coordinati fra loro, ma che stanno diventando elementi sempre più cruciali dell’interazione medico-paziente soprattutto durante le cure o nell’aftercare. Un esempio sono i servizi come One Drop e mySugr per il diabete, Amicomed per l’ipertensione e il controllo della pressione che creano nuovi momenti di interazione tra pazienti e specialisti, oltre che facilitare in molti casi l’aderenza alla terapia stessa.

One Drop e mySugr non solo aiutano a fissare degli obiettivi e a monitorare i livelli di glucosio, ma stanno contribuendo a creare delle comunità globali di persone affette da diabete, che lottano e convivono ogni giorno con questa malattia e che si scambiano consigli, ad esempio sulla dieta da seguire, l’esercizio fisico, cosa fare nelle situazioni più difficili, e così via.

È evidente quindi che lo scenario altamente impersonale – dove il paziente si trova dopo una visita medica, da solo, con una ricetta medica – si sta arricchendo di una dimensione sociale grazie a queste tecnologie.

I touchpoint digitali per essere davvero funzionali all’interno del patient journey dovranno però essere data driven ovvero in grado di raccogliere e analizzare i dati degli utenti in modo contestuale, automatizzato e personalizzato. Altra caratteristica dovrebbe essere l’ubiquità ovvero la capacità di collegarsi in maniera intelligente ad altri dispositivi smart usati dal paziente per rilevare così l’esistenza di punti critici lungo il percorso di terapia.

Ma come si può stabilire quali touchpoint usare durante il customer journey? E quali funzioni devono avere per ottimizzare il percorso e l’esperienza del paziente?